Kwaliteit

Visie op kwaliteit en beleid van het KNGF

Inleiding

Op 1 april 1996 trad de Kwaliteitswet zorginstellingen in werking en met ingang van 1 december 1997 valt het beroep van de fysiotherapeut onder de wet Beroepsuitoefening Individuele Gezondheidszorg (BIG). De wet beoogt te realiseren dat zorginstellingen verantwoorde zorg aanbieden.

De wet BIG, die in 1993 door het parlement is aangenomen, richt zich heel direct op de kwaliteit van de beroepsuitoefening van de individuele hulpverlener. Naast het bevorderen van de kwaliteit van de beroepsuitoefening vormt de keuzevrijheid van de patiënt een belangrijk uitgangspunt van de wet. In principe moet een patiënt de mogelijkheid hebben naar die hulpverlener te gaan die hij of zij kiest.

De Nederlandse overheid heeft door de invoering van een aantal wetten de positie van patiënten belangrijk verbeterd. In de WGBO (Wet op de Geneeskundige Behandelingsovereenkomst) zijn recht op informatie, het toestemmingsvereiste, het medisch dossier en recht op inzage, recht op privacy, de rechten en plichten van de hulpverlener en het klachtrecht geregeld.

Het vastleggen van rechten en plichten vormt de basis voor een meer gelijkwaardige relatie tussen patiënt en hulpverlener. Samenwerking daarin is een belangrijk sleutelwoord. De kwaliteitseisen die het Koninklijk Nederlands Genootschap voor Fysiotherapie (KNGF) heeft opgesteld, zijn er vooral op gericht om met patiënten samen tot een keuze van de goede behandeling te komen.

Al met al staat het begrip verantwoorde zorg centraal: zorg van een goed niveau, die effectief, patiëntgericht en doelmatig dient te zijn. Om deze doelstelling te bereiken zijn er in de loop van de tijd een aantal activiteiten ondernomen en nog te ondernemen. Hieronder vallen regelmatige bij- en nascholing en het verder verbeteren van kwaliteitseisen.

Registratie

Alle fysiotherapeuten binnen onze praktijk zijn zowel in het BIG-register als in het Centraal Kwaliteitsregister van het KNGF opgenomen.

Om daarvoor in aanmerking te komen moet worden voldaan aan een aantal verplichtingen: vastgestelde nascholingen, participatie in een IOF, werken volgens de richtlijnen, verder bijscholingen en congressen volgen en meedoen in een algemene klachtenregeling.

Er zijn vier verplichte modules nascholing door het KNGF gestimuleerd. Deze bevatten gerichte scholingen om alle basisvaardigheden van de fysiotherapeut te optimaliseren. Deze scholingen zijn door ons allen gevolgd:

• Methodisch Handelen, waarin vooral het zorgproces in methodische zin wordt gestimuleerd;
• Verslaglegging van het fysiotherapeutisch zorgproces en wat daarin moet staan;
• Communicatie, gericht op de werkwijze met deze vorm van vaardigheden;
• Evidence Based Handelen, en leren die behandelingen te doen waar wetenschappelijk bewijs voor is gevonden.

Naast de genoemde scholingen zijn accreditatiepunten te behalen door andere scholingsactiviteiten, congressen, symposia en dergelijke te bezoeken. Doel daarvan is om steeds de kwaliteit van zorg te blijven bevorderen en om ons ook op vaktechnisch gebied verder te kunnen ontwikkelen. Het behalen van deze accreditatiepunten is van belang om geregistreerd te blijven in het kwaliteitsregister.

Richtlijnen

Vanuit het KNGF zijn een aantal richtlijnen voor specifieke doelgroepen ontwikkeld, waarbij Evidence Based Practice de wetenschappelijke basis vormt.

Deze richtlijnen vormen een referentiekader voor het methodisch-technisch handelen. Kennis en gebruik van deze richtlijnen draagt bij tot de effectiviteit van het fysiotherapeutisch handelen. Binnen onze praktijk worden de richtlijnen als leidraad toegepast bij het behandelen van de patiënten.

Verslaglegging

Een van de belangrijkste activiteiten van de laatste jaren was het steeds verder verbeteren van een goede en gestructureerde verslaglegging volgens de richtlijnen van het KNGF.

Daarnaast hebben we regelmatig te maken met consultverwijzingen. De opzet hiervan is dat de verwijzer direct na ons onderzoek een verslag krijgt van onze bevindingen en een daaraan gekoppeld advies. Indien geïndiceerd kan een fysiotherapeutische behandeling volgen.

Het resultaat van de gestructureerde verslaglegging is duidelijk te merken aan een verbeterde communicatie met verwijzers. Dit resulteert in meer doelmatigheid van de behandeling.

Huisregels

Daar er in de praktijk altijd meerdere cliënten tegelijk aanwezig zijn, zijn er huisregels opgezet om ongelukken, incidenten en verwarring te voorkomen:

• Cliënten en fysiotherapeuten dienen zich volgens de algemeen geldende normen en waarden te gedragen.
• De praktijkhouders behouden zich het recht voor om personen die aanstootgevend gedrag ventileren te verwijderen uit het pand.
• Omdat in de praktijk ook minder valide cliënten behandeld worden, wordt het op prijs gesteld dat, bij gebrek aan zitruimte, deze personen met voorrang een zitplaats krijgen.
• Indien u een jas of andere eigendommen aan de kapstok of in de wachtruimte achterlaat, let u dan op waardevolle spullen die hierin aanwezig zijn. De praktijk is niet aansprakelijk voor verlies of diefstal van eigendommen die in de wachtruimte en garderobe zijn achtergelaten.
• De praktijk is niet verantwoordelijk voor diefstal van of schade aan uw eigendommen binnen het pand of op buitenterrein (auto/fiets).
• Wilt u bij het parkeren van fiets of auto dit zodanig doen dat iedereen ongestoord zijn weg kan vervolgen.
• Als u tijdens het wachten lectuur leest, wilt u dit dan terugleggen als u de wachtruimte verlaat.
• In het hele gebouw is het verboden te roken.
• In geval van calamiteiten dient u de aanwijzingen van het personeel of de hiertoe bevoegde instantie (brandweer, politie) op te volgen.
• Cliënten dienen tijdens de trainingen binnen schone sportschoenen met lichte zolen te dragen. Ook dient men een T-shirt met lange of korte broek te dragen.
• Cliënten dienen, in de trainingszaal en in de behandelruimtes, een handdoek mee te nemen in verband met de hygiëne. Bij gebruik van de trainingsapparatuur dient men een handdoek over het zitvlak te leggen. Na gebruik van het apparaat dient het schoon achtergelaten te worden.
• In verband met de fysieke belasting die in de trainingsruimtes gesteld kan worden, dient de cliënt zorg te dragen voor een normaal voedingspatroon.
• Het gebruik van kauwgom in de trainingsruimtes is verboden.
• De praktijk aanvaardt geen enkele aansprakelijkheid voor persoonlijk letsel van cliënten die zich niet aan de instructies van de fysiotherapeuten hebben gehouden.

Betalingsvoorwaarden

• Deze betalingsvoorwaarden maken onderdeel uit van de behandelingsovereenkomst tussen u als patiënt en de fysiotherapeut. Deze betalingsvoorwaarden worden voor of bij het afsluiten van de behandelingsovereenkomst aan de patiënt of zijn wettelijke vertegenwoordiger ter hand gesteld.
• Afspraken die niet kunnen worden nagekomen dienen uiterlijk 24 uur voor de behandeling afgezegd te worden. Bij het niet afzeggen binnen 24 uur voor de afspraak behoudt de fysiotherapeut zich het recht voor 75% van het tarief van de voorgenomen behandeling in rekening te brengen bij de patiënt, wanneer in de gereserveerde tijd geen andere patiënten worden behandeld.
• De declaraties van de fysiotherapeut voor honoraria, kosten, vergoedingen en leveringen dienen binnen 30 dagen na factuurdatum te worden voldaan. Blijft betaling binnen de genoemde termijn uit, dan verkeert de patiënt in verzuim met ingang van de eenendertigste dag na factuurdatum.
• Zodra de patiënt in verzuim verkeert, is de fysiotherapeut gerechtigd over de verschuldigde hoofdsom of over het restant daarvan de wettelijke rente in rekening te brengen. Telkens wordt na afloop van een jaar het bedrag waarover deze rente wordt berekend vermeerderd met de over dat jaar verschuldigde rente.
• Indien de patiënt in verzuim verkeert, is de fysiotherapeut gerechtigd incassomaatregelen te treffen, dan wel derden daarmee te belasten. Alle met de incasso van gedeclareerde bedragen gemoeide kosten (met inbegrip van de buitengerechtelijke incassokosten) komen voor rekening van de patiënt. De buitengerechtelijke incassokosten bedragen minimaal 15% van de hoofdsom of het restant daarvan, vermeerderd met de wettelijke rente, met een minimum van € 20,00, alles exclusief omzetbelasting.

Privacyreglement

Uw fysiotherapeut houdt, om uw behandeling zo goed mogelijk uit te kunnen voeren, een registratie bij van uw medische en administratieve gegevens. Op deze registratie is de privacywetgeving van toepassing. Deze bevat regels met betrekking tot het doel van de registratie, de aard van de gegevens die worden geregistreerd, het beheer van de gegevens, de personen die toegang hebben tot die gegevens en het inzagerecht van de cliënt. Al deze zaken zijn in een reglement vastgelegd. Zie ook ons volledige privacybeleid.

Uiteraard gaat uw fysiotherapeut zorgvuldig met uw gegevens om. Onderstaand is het reglement weergegeven:

• Behalve de fysiotherapeut die u behandelt heeft ook een beperkt aantal andere personen toegang tot de gegevens die in de registratie zijn opgenomen. Dit zijn bijvoorbeeld de waarnemers, andere fysiotherapeuten, eventuele stagiaires en administratieve medewerkers. Al deze personen hebben een geheimhoudingsplicht.
• U heeft het recht om de gegevens die over u zijn vastgelegd in te zien. Indien u meent dat gegevens onjuist zijn vastgelegd, kunt u de behandelende fysiotherapeut verzoeken deze te wijzigen.
• Alleen gegevens die te maken hebben met de behandeling worden in het medisch dossier opgeslagen.
• Teneinde de fysiotherapie verder te kunnen ontwikkelen en op een hoog peil te houden moet er wetenschappelijk onderzoek worden verricht. Als uw gegevens daarvoor worden gebruikt, zullen deze om uw privacy te waarborgen niet tot u persoonlijk herleidbaar zijn (anoniem).
• Als u er bezwaar tegen heeft dat uw gegevens voor (anoniem) wetenschappelijk onderzoek worden gebruikt, kunt u dat meedelen aan uw fysiotherapeut.
• Wanneer het voor het onderzoek van belang is dat gegevens wel tot u persoonlijk herleidbaar zijn, zullen deze pas worden verstrekt aan de onderzoeker wanneer u daarvoor schriftelijke toestemming heeft verleend.
• Gegevens van cliënten worden niet aan derden verstrekt, ook niet aan naaste familie. Gegevens worden pas vrijgegeven nadat de cliënt hiervoor toestemming heeft gegeven. Ook na overlijden worden de gegevens niet openbaar gemaakt.
• Nadat de cliënt behandeld is, worden de gegevens zodanig gearchiveerd dat alleen een beperkte groep mensen deze gegevens in kan zien. Indien u van mening bent dat de praktijk niet op de juiste manier met uw gegevens omgaat, kunt u dit via de geldende klachtenregeling binnen de praktijk kenbaar maken.

Bejegening

Voor de omgang met en het behandelen van de cliënt zijn er ook een aantal richtlijnen opgesteld volgens welke de praktijk werkt:

• De werkwijze voor de behandeling van de cliënt wordt voorafgaand aan de behandeling uitgelegd. Hierbij zal worden aangegeven welke handelingen er verricht gaan worden. Als er bezwaren bestaan tegen de handelingen dient de cliënt dit onmiddellijk aan te geven.
• Indien er door bijvoorbeeld geloofsovertuiging bezwaar bestaat tegen bepaalde handelingen en/of vormen van behandelingen, dient de cliënt dit bij de eerste afspraak kenbaar te maken, zodat de behandelende fysiotherapeut kan oordelen of de cliënt behandeld kan worden.
• Als een cliënt er bezwaar tegen heeft om door een fysiotherapeut van de andere sekse behandeld te worden, dient dit voor het eerste consult aangegeven te worden.
• De behandeling geschiedt over het algemeen in een afgescheiden ruimte waarin alleen de fysiotherapeut en de cliënt aanwezig zijn. Alleen bij groepstherapie zullen meerdere mensen in dezelfde ruimte aanwezig zijn.
• Als er derden (bijvoorbeeld een stagiaire) bij een behandeling aanwezig zullen zijn, zal vooraf toestemming aan de cliënt gevraagd worden.
• De fysiotherapeut en eventuele begeleiders dienen zich tegenover de cliënt respectvol te gedragen en informaliteit die niet gewenst is achterwege te laten.
• Als er situaties ontstaan die niet gewenst zijn, zal in overleg met de cliënt en fysiotherapeut een andere fysiotherapeut ingezet worden of zal de behandeling beëindigd worden.
• Besproken onderwerpen met de cliënt blijven vertrouwelijk en zullen niet met derden besproken worden.

Klachtenbehandeling

U mag ervan uitgaan dat elke fysiotherapeut zijn of haar vak zo goed mogelijk uitoefent. Heeft u toch klachten over de behandeling of de manier waarop uw fysiotherapeut met u omgaat, dan is het goed dat kenbaar te maken. Voor uzelf, voor andere patiënten en voor de kwaliteit van de fysiotherapie.

U heeft een klacht

Wanneer u een klacht heeft is het de moeite waard eerst een gesprek aan te gaan met uw behandelend fysiotherapeut of contact op te nemen met de praktijk. Als u zich daar zekerder bij voelt, kunt u een bekende uit uw familie- of vriendenkring vragen hierbij aanwezig te zijn. Wij streven ernaar dit gesprek zo spoedig mogelijk, liefst meteen bij melding van de klacht, te laten plaatsvinden. Onze doelstelling is de klacht goed helder te krijgen en samen met u tot een oplossing te komen naar ieders tevredenheid. Mogelijk is hiervoor een vervolggesprek noodzakelijk.

Via het Koninklijk Nederlands Genootschap voor Fysiotherapie (KNGF) is het ook mogelijk een bemiddelingsgesprek aan te vragen.

Levert een gesprek of een bemiddelingsgesprek niet het gewenste resultaat op, dan kunt u gebruikmaken van een klachtenprocedure. Er zijn drie instanties waar u met uw klacht terecht kunt:

• De Klachtencommissie van het KNGF;
• De Commissie van Toezicht van het KNGF;
• Het Regionaal Tuchtcollege van de overheid.

Meer informatie

Mocht u meer willen weten over de mogelijkheden van een bemiddelingsgesprek? Of heeft u vragen over hoe en bij welke instantie een klacht het beste kan worden ingediend? Neem dan contact op met een van de onderstaande organisaties:

• Ledenadvies KNGF, Postbus 248, 3800 AE Amersfoort, tel. 033-4672929
• Landelijk Informatiepunt voor Patiënten, Postbus 9101, 3506 GC Utrecht, tel. 030-2661661